圖片：Amazon Echo
在過去 10 年多時間，Mattersight 錄下了超過10億消費者的客服電話記錄，這些電話記錄來自美國富國銀行、希爾頓酒店、前進保險公司和美國連鎖藥店 CVS 等。
Mattersight 使用了一種叫做進程通信的模型來分析消費者在講電話過程中使用的詞彙，並透過機器學習不斷訓練這個演算法模型。現在 Mattersight 的演算法模型可以在人講話30秒內判斷出講話人的性格。
進程通信模型最早於上世紀 70 年代被 Taibi Kahler 博士發明出來，這種模型可以即時追蹤人們的互動行為，並即時給出對應判斷。NASA使用進程通信模型來篩選宇宙航員的歷史已有20多年。
Mattersight 的總經理 Traba 表示，他們希望將這種技術可以透過 API 或者網路服務接入服務中心的客服機器人，那麼針對不同的消費者，客服機器人就可以改變自己的對話策略。
比如消費者 Andy 的性格是嚴肅嚴謹的，而 Andy 妻子的性格是幽默有活力的，那麼客服機器人在分別接待 Andy 和 Andy 妻子時，使用的語言、語氣和語調都會有所不同。
Traba 認為語音生物識別在未來會被廣泛應用於智慧硬體上，並輔助硬體自帶的智慧助手進行個性化廣告行銷。此類智慧硬體產品包括現在比較常見的智慧音箱，如 Amazon Echo 或是 Google Home，也包括其他含有智慧助手的產品，比如吸塵器、汽車、輪椅等等。三星近期也宣佈他們計畫將新的智慧助手Bixby植入三星所有的產品中。
Traba 還認為，就像IP位址會透露你的資訊，電話號碼會透露你的資訊，聲紋也會透露你的資訊。而 一個人的聲紋是和他的指紋一樣是獨一無二的，這個特性使得客服機器人可以在資料庫中進行對比查詢，然後找出這個聲紋資訊對應的客戶消費者 ，根據這個消費者資料庫中記錄的性格特點和交流喜好來靈活調整對話方式。
其實市面上已有一些公司開始使用語音生物識別技術來防詐騙或是提供服務。比如，Citi 於近期宣佈在印度和東南亞已擁有100萬消費者在使用它們的語音認證程式，這個程式可以透過語音生物識別技術來確認來電人的身份。
滙豐銀行則正在使用 Nuance Communications 的軟體在電話中對消費者的聲音進行身份認證，一旦確認消費者則可以免告知密碼。
除了滙豐銀行，福特汽車在上個月宣佈開始使用 Nuance 的技術方案，同步娛樂資訊系統上提供語音辨識服務。市面上基於AI技術提供個性化服務的公司還有 Youfirst 和 Influential。
YouFirst 推出了一款 AI 動力情感引擎。YouTuber 使用唯一的YouFirst 連結設置其影片，然後 YouFirst 系統可以將影片作為 潛行預覽 或 預先查看 內容，判斷出哪些受眾群體會對這個影片更感興趣，並將影片內容傳遞給這個群體。然後在向閱聽者顯示影片之前，YouFirst 要求觀看閱聽者的臉部並求取衡量他們對影片的反應的許可權。
透過收集的閱聽者資料，YouFirst 可以 告訴創作者他們的影片中哪些部分觸發了閱聽者的強烈情緒，哪些部分對閱聽者的情緒波動較小 。
此外它還可以告訴創作者哪些人喜歡哪些內容。這意味著 創作者可以使用有更強觸發能力的片段來製作預告片，並且還可以針對不同的閱聽者來製作不同的預告片。
Influential 則是從社交行銷領域獲得了靈感。Influential 的創辦人表示他們發現社群中的意見領袖可以以一種感覺更真實、更人性化的方式向目標受眾傳播品牌資訊。
因此 Influential 的檢測工具透過兩項 Watson 的服務——個性分析和 AlchemyLanguage（一種能夠分析情緒、關鍵字等高級概念的自然語言處理方式），去分析意見領袖們所寫的文案內容，並將其劃分入 52 個人格特質中。
到目前為止，Influentail 已經收集了對超過 10000 名意見領袖的分析，而這些人的關注者總數，超過 40 億。當某個品牌向 Influential 提出他們的行銷目標時，它們就 使用 Watson 來識別該品牌最顯著的特徵，然後匹配與其特質最相符、關注者相關度最高的意見領袖 。Influential 在2016年超級盃裡參與了汽車品牌 Kia 的廣告業務。
本文授權自《36氪》，作者：希大
原文標題：闻声识人辨性格，Mattersight利用AI提供个性化营销服务
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